Opublikowane przezCustomer Relationship Management (CRM) jest narzędziem, które pomaga firmom zarządzać relacjami z klientami na różnych etapach cyklu życia klienta. Mimo że CRM odnosi się do jednego systemu, jego funkcjonalności mogą się znacząco różnić w zależności od tego, czy są zaprojektowane dla działu sprzedaży, czy marketingu. Poniżej omówimy kluczowe różnice między CRM dla sprzedaży a CRM dla marketingu, aby pomóc firmom zrozumieć, jak oba systemy wspierają ich procesy biznesowe.
1. Cel CRM
- CRM dla sprzedaży: Głównym celem CRM dla sprzedaży jest zarządzanie procesem sprzedażowym, od pozyskania leada do zamknięcia transakcji. To narzędzie pomaga zespołom sprzedażowym śledzić postępy w negocjacjach, organizować działania sprzedażowe i utrzymywać relacje z potencjalnymi klientami. W CRM sprzedażowym główny nacisk kładzie się na automatyzację procesu sprzedaży i maksymalizację skuteczności zespołu sprzedażowego.
- CRM dla marketingu: Z kolei CRM dla marketingu jest narzędziem, które skupia się na generowaniu leadów, ich segmentacji i automatyzacji działań marketingowych. Celem jest dotarcie do odpowiednich klientów z właściwym przekazem w odpowiednim czasie. System ten wspiera zespoły marketingowe w prowadzeniu kampanii, analizowaniu efektywności działań i budowaniu relacji z klientami na poziomie komunikacyjnym.
2. Zakres funkcji
- CRM dla sprzedaży: Systemy CRM skoncentrowane na sprzedaży oferują funkcje takie jak zarządzanie pipeline’em sprzedażowym, śledzenie transakcji, przypisywanie zadań sprzedawcom, raportowanie wyników sprzedażowych, zarządzanie kontaktami oraz prognozowanie sprzedaży. W sprzedażowych CRM-ach kluczową rolę odgrywają narzędzia umożliwiające sprzedawcom personalizację podejścia do klienta na różnych etapach procesu sprzedaży.
- CRM dla marketingu: CRM dla marketingu dostarcza narzędzi do automatyzacji marketingu, takich jak kampanie e-mailowe, formularze na stronach internetowych, segmentacja leadów, śledzenie zachowań użytkowników na stronie internetowej oraz analiza kampanii reklamowych. CRM marketingowy zazwyczaj integruje się z narzędziami analitycznymi i platformami reklamowymi, umożliwiając zespołom marketingowym bardziej strategiczne podejście do pozyskiwania i pielęgnowania leadów.
3. Zarządzanie leadami i kontaktami
- CRM dla sprzedaży: W CRM sprzedażowym leady są traktowane bardziej indywidualnie, a sprzedażowcy pracują nad ich przekształceniem w klientów. Systemy sprzedażowe są wyposażone w narzędzia do śledzenia interakcji, historii zakupów, przypisywania zadań oraz automatyzacji działań, takich jak przypomnienia o spotkaniach czy follow-upy.
- CRM dla marketingu: W CRM marketingowym leady są zazwyczaj segmentowane na podstawie ich zachowań, preferencji lub etapu w lejku zakupowym. Marketingowy CRM wspiera działania takie jak lead nurturing – czyli pielęgnowanie relacji z potencjalnymi klientami poprzez spersonalizowane kampanie e-mailowe lub działania remarketingowe, mające na celu przekonanie leadów do podjęcia kolejnych kroków.
4. Automatyzacja procesów
- CRM dla sprzedaży: Automatyzacja w CRM sprzedażowym jest skoncentrowana na ułatwieniu zarządzania procesem sprzedaży. Obejmuje takie funkcje, jak automatyczne przypomnienia o zadaniach, generowanie raportów sprzedażowych, automatyczne przypisywanie leadów do sprzedawców oraz śledzenie interakcji z klientami.
- CRM dla marketingu: CRM marketingowy oferuje znacznie bardziej zaawansowaną automatyzację, zwłaszcza w obszarze komunikacji. Umożliwia on automatyczne wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail w zależności od działań użytkowników (np. otwarcie e-maila, wizyta na stronie, kliknięcie w link). Automatyzacja obejmuje także zarządzanie kampaniami reklamowymi oraz śledzenie efektywności działań marketingowych.
5. Integracje z innymi narzędziami
- CRM dla sprzedaży: Zespoły sprzedażowe często integrują swoje CRM-y z narzędziami do fakturowania, kalendarzami, systemami ERP lub aplikacjami do zarządzania projektami. Celem jest zintegrowanie CRM z innymi narzędziami używanymi na co dzień przez sprzedawców, co ułatwia codzienną pracę i raportowanie.
- CRM dla marketingu: CRM marketingowy musi być zintegrowany z narzędziami analitycznymi (np. Google Analytics), platformami reklamowymi (np. Facebook Ads, Google Ads) oraz systemami automatyzacji marketingu. Dzięki tym integracjom marketingowcy mogą śledzić skuteczność kampanii, analizować ruch na stronie i personalizować komunikację z potencjalnymi klientami.
6. Raportowanie i analityka
- CRM dla sprzedaży: Raporty w CRM sprzedażowym koncentrują się na wynikach sprzedażowych, prognozach oraz analizie efektywności sprzedawców. Systemy te dostarczają narzędzi do śledzenia kluczowych wskaźników, takich jak liczba zamkniętych transakcji, średnia wartość transakcji czy czas trwania cyklu sprzedaży.
- CRM dla marketingu: CRM dla marketingu kładzie większy nacisk na analizę efektywności kampanii, śledzenie konwersji oraz segmentację leadów. Raportowanie w marketingowym CRM skupia się na analizie zachowań użytkowników, takich jak otwarcia e-maili, kliknięcia w linki, konwersje na stronie internetowej oraz ROI z kampanii reklamowych.
Wnioski
Podsumowując, choć zarówno CRM dla sprzedaży, jak i CRM dla marketingu służą zarządzaniu relacjami z klientami, ich funkcjonalności i cele są różne. CRM dla sprzedaży koncentruje się na zarządzaniu procesem sprzedażowym i bezpośrednich interakcjach z klientami, podczas gdy CRM dla marketingu skupia się na generowaniu leadów, segmentacji i automatyzacji komunikacji.
Dobrze zaprojektowany CRM powinien umożliwiać integrację funkcji sprzedażowych i marketingowych, co pozwoli firmie na pełne wykorzystanie potencjału relacji z klientami na każdym etapie ich cyklu życia.